SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

 

Description: LOBAR

 

                                                    

 

 

 

LAPORAN HASIL

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

 

Description: D:slide1.jpg

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DINAS KOPERASI, USAHA KECIL DAN MENENGAH KABUPATEN LOMBOK BARAT  

 

2018

 

 

KATA PENGANTAR

 

 

 

 

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas izin dan rahmat-Nya maka penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menegah Kabupaten Lombok Barat ini dapat diselesaiakan.

 

Survey Kepuasan Masyarakat ini di peroleh melalui kegiatan pelatihan dan sosialisasi serta kunjungan ke lapangan dengan memberikan quesioner atau pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan publik yang ada di Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Kabupaten Lombok Barat  Kabupaten Lombok Barat ini dan diharapkan dengan survey ini dapat menghasilkan sistim pelayanan yang lebih baik dan prima.

 

Saran dan kritik atas penyusunan laporan ini sangat kami harapkan demi kesempurnaan laporan dan dijadikan acuan penyusunan laporan berikutnya. Akhirnya kami sampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan laporan ini.

 

 

Gerung,      Januari 2019

 

Kepala Dinas,

 

 

 

 

 

H.M. Fajar Taufik, SH.,M.Ed

Pembina Utama Muda (IV/c)

NIP. 19681004 199303 1 008

 

 

 

 

 

DAFTAR ISI

 

 

 

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB. I.      PENDAHULUAN

    1. Latar Belakang
    2. Tujuan
    3. Manfaat
    4. Sasaran

 

BAB. II.     PENDEKATAN DAN METODOLOGI

2.1    Tahap Persiapan

2.2    Pengumpulan Data

2.3    Pengolahan Data

2.4    Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

 

BAB. III.    ANALISIS DAN PEMBAHASAN

3.1    Profil Unit Pelayanan

3.2    Deskripsi Responden

3.3    Analisis Kepuasan Masyarakat

 

BAB. IV.   KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1    Kesimpulan

4.2    Rekomendasi

 

 

 

 

L

 

 

 

 

BAB I

 

PENDAHULUAN

 

 

    1. Latar Belakang

Pemerintah Daerah sebagai pelayan masyarakat memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat. Namun demikian keberhasilan Pemerintah Daerah dalam menjalankan peran tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan publik yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut adalah dengan melaksanakan evaluasi untuk menilai kinerja pelayanan.Terdapat dua pendekatan yang digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu dilihat dari pemberi pelayanan dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna layanan.

 

Melalui Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan baik di tingkat pusat maupun daerah untuk melakukan Survey Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan.

                                                                                                  

Meningkatnya tuntutan masyarakat atas kualitas pelayanan publik oleh pemerintah merupakan konsekuensi dari perubahan mindset masyarakat terhadap pola hubungan pemerintah–masyarakat–dunia usaha. Masyarakat saat ini bukan hanya mempersoalkan terpenuhi atau tidaknya kebutuhan akan pelayanan publik, akan tetapi sudah mempertanyakan mutu dan kualitas layanan publik yang mereka terima dari pemerintah. Pemerintah dituntut untuk mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang semakin baik dan berkualitas menuju tata pemerintahan yang baik dan bersih sebagai tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Potret kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah saat ini secara umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat. Hal tersebut tampak masih sering munculnya keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik. Proses pelayanan yang panjang dan berbelit sehingga terkesan sulit, persyaratan yang belum sederhana, petugas pelayanan yang kurang ramah, jumlah waktu pelayanan yang seringkali belum dapat dipastikan, kenyamanan tempat pelayanan yang belum sesuai standar, merupakan hal-hal yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat pengguna pelayanan.

 

    1. Tujuan

Tujuan pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk :

  1. Mengukur persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Kabupaten Lombok Barat
  2. Mendapatkan input untuk perbaikan pelayanan publik bidang layanan persyaratan pendirian koperasi serta fasilitasi pembiayaan dan permodalan
  3. Mendapatkan nilai tambah dalam pelayanan kepada masyarakat terutama kepercayaan dalam mendapatkan layanan.

 

    1. Manfaat

Survey Kepuasan Masyarakat diharapkan dapat memberikan manfaat positif terhadap perbaikan pelayanan publik dalam hal :

  1. Pemberian pelayanan dengan prosedur yang tepat;
  2. Pemberian pelayanan dengan standar waktu dan biaya yang sesuai dengan proses dan aturan perundangan;
  3. Pemberian pelayanan dengan petugas yang berkompeten dengan sikap dan perilaku prima;
  4. Penanganan pengaduan yang baik dan terstruktur.
  5. Penyediaan ruang dan media partisipasi bagi masyarakat untuk ikut terlibat dalam proses evaluasi bagi pelayanan publik.

 

    1. Sasaran

Responden dari Survey Kepuasan Masyarakat tahun 2018 ini adalah :

  1. Masyarakat pengguna pelayanan pada saat periode Survey dilaksanakan;
  2. Masyarakat yang sudah menggunakan pelayanan dalam jangka waktu satu tahun terakhir

 

 

BAB II

PENDEKATAN DAN METODOLOGI

 

 

2.1 Tahap Persiapan

Tahap persiapan terdiri dari tahap konsolidasi dan persiapan Survey lapangan. Pada tahap konsolidasi, tim sekretariat mengkonfirmasikan ruang lingkup survey kepada surveyor pada masing-masing unit penyelenggara layanan.

2.1.1   Instrumen Survey

Instrumen Survey yang dipergunakan dalam kegiatan ini adalah lembar kuesioner, yang terdiri dari beberapa bagian yaitu :

  1. Identitas responden

Bagian ini berisi data responden untuk pengelompokan responden. Data responden meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.

  1. Pendapat masyarakat

Pada bagian ini ditanyakan pendapat masyarakat yang meliputi kepuasan dan harapan atas 9 unsur pelayanan publik. Sembilan unsur pelayanan tersebut mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Unsur tersebut terdiri dari variabel utama, yaitu :

  1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
  2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
  3. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu atau kecepatan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

 

 

  1. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Biaya ini biasanya ditetapkan dalam Peraturan Daerah (Perda).
  2. Produk spesifikasi jenis pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
  3. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.
  4. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan yaitu tentang tutur kata, sikap dan perilaku petugas.
  5. Keadilan adalah keadilan yang diperoleh pada pelayanan, tidak adanya diskriminasi pelayanan.
  6. Penanganan pengaduan adalah pengaduan yang ditangani oleh penyelenggara pelayanan publik, saran dan masukan.

 

Untuk menjawab kuesioner tersebut, responden diminta untuk memilih jawaban dengan nilai mulai dari 1 sampai dengan 4.

  1. Saran/kritikan dan pendapat responden tentang pelayanan yang diterima.

 

2.1.2   Metode Survey Kepuasan Masyarakat

Survey Kepuasan Masyarakat ini mengunakan metode sebagai berikut :

  1. Lokasi survey dapat digunakan pada waktu pelaksanaan kegiatan seperti pelatihan, sosialisasi ataupun kunjungan lapangan
  2. Penentuan responden yang dipilih secara acak dan ditentukan sesuai dengan cakupan jenis pelayanan.
  3. Survey dilakukan dengan wawancara langsung maupun dengan memberikan kuesioner kepada responden untuk diisi dan kemudian diserahkan kepada surveyor.

 

 

2.1.3   Rancangan Sampel Survey

Responden adalah penduduk dan pengguna layanan publik di Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Kabupaten Lombok Barat yang pernah menggunakan pelayanan atau melakukan pengurusan layanan publik dalam 1 tahun terakhir. Batasan ini diberikan agar responden masih dapat mengingat kualitas pelayanan yang sudah pernah diterima, dan apabila ada permasalahan atas ketidakpuasan layanan publik maka dapat dipertanggungjawabkan.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian atas hasil Survey tersebut adalah harus ada saran perbaikan oleh pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan kualitas pelayanan.

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survey. Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.

Penghitungan yang dilakukan untuk kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat tahun 2018 ini adalah :

  1. Jumlah responden masing-masing unit pelayanan ditentukan sebanyak 100 orang.
  2. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik.

Untuk kategori Tidak Baik diberi nilai persepsi 1, Kurang Baik diberi nilai 2, Baik diberi nilai 3, dan Sangat Baik diberi nilai 4.

 

    1. Pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif perlu ditanyakan kepada masyarakat pengguna terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

 

 

 

 

 

 

    1. Pengolahan data

Nilai kepuasan masyarakat dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam pengolahan data survey, antara lain :

 

  1. Data responden harus dimasukkan semua, mulai dari nomor responden, jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan. Hal ini diperlukan untuk mengetahui profil responden dari unit pelayanan, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan analisa dan penentuan program kerja berikutnya.
  2. Pengisian nilai setiap unsur pelayanan, apabila ada yang tidak diisi oleh responden maka dapat berpengaruh pada nilai rata-rata per unsur pelayanan (NRR).

Nilai rata-rata (NRR)

=

Jumlah nilai per unsur

Jumlah kuesioner terisi

 

  1. Dalam penghitungan nilai kepuasan masyarakat, ditetapkan bobot nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang

=

Jumlah bobot

=

1

=

0,11

Jumlah unsur

9

 

Sedangkan Nilai Rata-Rata Tertimbang (NRR Tertimbang) diperoleh dari nilai rata-rata per unsur dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.

NRR tertimbang

=

NRR per unsur x 0,11

 

  1. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian kepuasan yaitu antara 25 s/d 100 maka indeks kepuasan dikonversikan dengan 25.

Nilai Kepuasan Masyarakat

 

=

Jumlah NRR tertimbang x 25

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Sedangkan mutu pelayanan dibagi menjadi 4 kategori, yaitu:

Nilai interval

Nilai Interval Konversi

Mutu pelayanan

Kinerja Pelayanan

1,00 – 1,75

25 – 43,75

D

Tidak Baik

1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang Baik

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Baik

3,26 – 4,00

81,26 - 100

A

Sangat Baik

 

  1. Perangkat pengolahan

Pengolahan menggunakan komputer dilakukan dengan menginput data kueisoner yang sudah terisi dan dimasukkan dalam program excel.

 

2.4   Jadwal pelaksanaan kegiatan

Kegiatan survey kepuasan ini dibuat dengan tahapan kegiatan sebagai berikut :

  1. Konsolidasi awal dengan tim inti;
  2. Persiapan survey :
  1. Penyusunan SK Tim Survey dan job description;
  2. Pembuatan rancangan pengambilan sampel dan penentuan responden;
  3. Perumusan indikator dan penyusunan kuesioner;
  4. Penggandaan kuesioner;
  5. Koordinasi tim lapangan/surveyor
  1. Pelaksanaan survey lapangan;
  2. Pengolahan data hasil survei;
  3. Penyusunan laporan hasil survey tingkat unit pelayanan;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

 

Sebagaimana telah disampaikan di bab sebelumnya, bahwa target responden tahun 2018 ini adalah mayarakat yang menggunakan layanan publik dalam 1 tahun terakhir. Hasil analisis data survey akan diuraikan dalam bab ini.

 

    1. Profil Unit Pelayanan

Deskripsi singkat unit pelayanan, yaitu tentang:

  • Nama unit pelayanan
  • Jenis-jenis pelayanan yang diberikan
  • Standar pelayanan, meliputi : waktu pelayanan, biaya/tarif berdasarkan Perda, persyaratan pelayanan, jumlah petugas berdasar kompetensi, sarana dan prasarana, dsb.
  • Tugas dan fungsi unit kerja.

 

    1.  
Sambutan